Бакальчук в своем глазу бревна не замечает

Сбои в работе популярного в России интернет-магазина «Вайлдберриз» (Wildberries) происходят достаточно регулярно. Чаще всего пользователи жалуются на невозможность отследить заказ, у многих не открывается сайт магазина. Но есть и другие ловушки, расставленные популярным маркетплейсом неискушенным клиентам.

Бывает...

На Wildberries более 100 млн покупателей, на начало года с этим интернет-магазином сотрудничали свыше 500 тысяч частных предпринимателей и компаний. Большая их часть, около 400 тысяч, пришла на эту площадку не так давно, после введения международных торговых санкций. В 2021 г. Wildberries начал работу в 11 иностранных государствах: Великобритании, Франции, Италии, Испании, Молдавии, Литве, Латвии, Турции и Эстонии, а также США.

В марте уходящего года случился масштабный сбой в работе «Вайлдберриз» – потерялись часть текущей информации. Покупатели столкнулись с невозможностью применить обещанные скидки при оформлении заказа – сначала все они обнулились из-за «потери» магазином всех ранее осуществленных заказов. Через некоторое время маркетплейс вернул часть скидок – сперва 10%, затем 18%, хотя до этого досадного сбоя полный размер скидки составлял 20%. Зацепило всю европейскую часть России, хуже всего дела с доступом к Wildberries и его основным функциям тогда обстояли в Москве и Санкт-Петербурге, на юге России. Сбой задел как минимум Новосибирск и часть Литвы. Комментарий офиса был прост: «Технические ошибки работы сайта и приложения. Ведутся работы по их устранению. В ближайшее время они будут исправлены».

Высокие отношения

Проблемы есть не только у покупателей, но и у предпринимателей, которые сотрудничают с интернет-магазином, продавая через Wildberries свою продукцию. В какой-то момент изменились принципы взаиморасчетов с ними. В конце августа 2022 года Wildberries объявил о запуске нового сервиса, который должен дать возможность продавцам получать выплаты за проданные товары в режиме реального времени, а не раз в неделю, как раньше. «Никаких «в следующий понедельник», выводите деньги хоть каждые пять минут!», – анонсировал новшество сам онлайн-ритейлер. Однако что-то пошло не так. В октябре небольшая группа инициативных продавцов (примерно 12–15 человек) посетила офис Wildberries, чтобы попытаться получить ответы на свои вопросы об изменениях в расчетах, так как недовольные продавцы не смогли добиться их при помощи службы поддержки. Встреча с представителями Wildberries сопровождалась приездом в здание сотрудников полиции, которых вызвали сами продавцы: с их помощью предприниматели рассчитывали добиться разговора с ответственными лицами компании.

У части продавцов после этой встречи оказались заблокированы личные кабинеты в системе. В Wildberries отрицают блокировку личных кабинетов и уточняют, что речь идет о стандартной процедуре приостановки поставок на время проверки и заверили, что «решают вопросы» этих продавцов.

Карточные фокусы

В ноябре клиенты Wildberries столкнулись с очередной проблемой. Маркетплейс сделал услугу возврата товаров платной, установив стоимость возврата в зависимости от габаритов вещи. Для большинства товаров это 100 рублей, но на крупногабаритные позиции сумма может достигать 1000 руб. Некоторые покупатели обратились в полицию, другие жалуются, что большинство телефонов, указанных в контактах маркетплейса, не работают. Это коснулось и тех случаев, когда клиенты возвращают товары ненадлежащего качества. Представители Wildberries, с которыми удалось связаться, заявили, что покупатели сами виноваты, и сослались на закон «О защите прав потребителей», согласно которому при возврате товара продавец обязан возместить покупателю сумму, уплаченную полностью за товар, за исключением расходов продавца, которые он понес на доставку от потребителя возвращенного товара.

И вот новый сюжет. Точнее, Wildberries действует так достаточно давно, но в последние дни о явлении заговорили в массовом порядке. Соцсети наполнились новыми историями, связанными с клиентами, доверившимися популярному маркетплейсу. Со счетов пользователей Wildberries начали пропадать крупные суммы денег. Мошенники неизвестного происхождения каким-то образом получают доступ к их банковским картам и аккаунтам в маркетплейсе и выводят на свои счета сотни тысяч рублей.

Кто виноват в происходящем – точно не известно, возможно, бестолковые покупатели ранее сами передали мошенникам свои персональные данные. Но обнаружился весьма интересный момент, и потенциальную вину Wildberries исключать пока что нельзя.

Со счета одной из пользователей маркетплейса, представившейся Оксаной, было списано около 200 тысяч руб. Мошенники переводили деньги мелкими транзакциями, по 1000 руб., на счет поддельного продавца. В банковской выписке, полученной пострадавшей, указано, что все деньги были переведены некоему Wildberries Podol'sk. Техподдержка Wildberries оставила все вопросы Оксаны без ответа. Как она утверждает, в последние месяцы покупки на платформе Wildberries она не совершала, последний заказ сделала в августе 2022 г.

Другая история. Несколько лет назад семейная пара, оформляя аккаунт на Wildberries для жены, пробуя, как это работает, привязала к приложению банковскую карту мужа. Потом мужчина свою карту отвязал и из приложения ее удалил, жена вписала свою. Прошло несколько лет. Супруга заказала на маркетплейсе какой-то дорогой товар, но денег на ее карте оказалось недостаточно, и необходимую разницу приложение молча списало с давно удаленной из системы карты мужа. Он обратился за разъяснением в поддержку. В ответе от Wildberries было сказано, что если для оплаты средств не хватает, система может списать недостающую сумму с карт, использованных ранее. И это, подчеркивается в ответе от службы поддержки, указано в пользовательском соглашении, которое клиент подписал.

Итак, подтверждается старая истина: внимательно читайте документы, которые подписываете. И полицейские протоколы, и пользовательские соглашения о покупках подарков. У желающих получить ваши деньги нет ни праздников, ни выходных.