«Показательная порка»: как рынок расценил решение ЦБ по «Росгосстраху»

​Полгода на исправление

В среду, 27 мая, Банк России приостановил лицензию по ОСАГО лидеру российского страхового рынка — компании «Росгосстрах». ЦБ принял такое решение из-за того, что «Росгосстрах» не исполнил в срок три предписания об устранении нарушений. Это формальная причина, основная же кроется во взаимоотношениях компании с клиентами.

Только с 1 апреля по 25 мая 2015 года в Банк России поступило более 2,3 тыс. жалоб от граждан на действия ООО «Росгосстрах» при заключении договоров ОСАГО. В пресс-службе ЦБ сообщили, что нарушения «Росгосстраха» носят «массовый характер» — клиенты жалуются на то, что сотрудники компании не дают законную скидку за безаварийное вождение, необоснованно отказывают в заключении договора ОСАГО и навязывают дополнительные услуги.

Банк России дал компании полгода на устранение нарушений. Если компания исправит ошибки раньше, то регулятор раньше снимет ограничения. ЦБ требует от «Росгосстраха» устранить не «формальные недостатки, которые были пр​едъявлены», а полностью изменить «качество вза​​имоотношений с клиентами», заявил в среду зампред ЦБ Владимир Чистюхин. «Мы очень надеемся, что «Росгосстрах» в ближайшее время предпримет все меры», — добавил он. Если же «компания не найдет в себе силы исправить ситуацию», то Банк России продолжит «надзорное реагирование в отношении «Росгосстраха», заверил Чистюхин.

«Росгосстрах» и рынок ОСАГО

12,9 млрд руб. могут составить убытки «Росгосстраха» в 2015 году в связи с запретом на выдачу полисов ОСАГО

Более 18 млн договоров ОСАГО «Росгосстрах» заключил в 2015 году

Более 2,3 тыс. жалоб от граждан поступило на действия компании при заключении договоров ОСАГО

Более 10 тыс. жалоб на действия 44 страховых компаний в 80 субъектах РФ поступило в ФАС за последние два года

385 предписаний выдал «Росгосстраху» ЦБ с начала 2015 года в связи с нарушениями по ОСАГО

150,9 млрд руб. — общий объем страховых премий на российском рынке ОСАГО в 2014 году

90,3 млрд руб. — общий объем страховых выплат на российском рынке ОСАГО в 2014 году

Примерно 1/3 рынка ОСАГО приходится на «Росгосстрах»

42,7 млн договоров ОСАГО было заключено в России в 2014 году

16,6 млн договоров ОСАГО было заключено «Росгосстрахом» в 2014 году

Общие сборы «Росгосстраха» 2013 год — 112,5 млрд руб. 2014 год — 142,9 млрд руб. Общие выплаты «Росгосстраха» 2013 год — 54,6 млрд руб. 2014 год — 69,2 млрд руб.

4,6 млрд руб. — прибыль компании в 2014 году

Источники: данные компании, агентство «Эксперт РА»

В самом «Росгосстрахе» не считают, что жалоб на компанию со стороны клиентов слишком много. Они есть на все компании, работающие на рынке ОСАГО, если соотнести число жалоб с числом офисов страховщика, то «это не какая-то выдающаяся ситуация», говорит первый вице-президент ООО «Росгосстрах» Дмитрий Маркаров.

Жалоб на «Росгосстрах» все же больше, чем на другие компании и в количественном, и в относительном выражении, говорят два сотрудника рейтинговых агентств и подтвердил президент Ассоциации защиты страхователей Николай Тюрников.

Проблема всего рынка

Недовольство клиентов ОСАГО — это проблема всех страховых компаний. Достаточно серьезные претензии к работе с потребителями есть ко многим крупным компаниям, которые действуют на рынке ОСАГО, сказал Чистюхин.

С 3 марта 2014 года до 30 апреля 2015 года в Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров поступило 39,1 тыс. жалоб на действия страховщиков, это примерно 75% от общего числа жалоб на все финансовые институты. ​​Из них 27,7 тыс. жалоб связаны с заключением договоров ОСАГО: 7,5 тыс. клиентов пожаловались на то, что им отказались продать полис ОСАГО; еще 11,4 тыс. клиентов — на то, что страховые компании навязывают дополнительные услуги. Такие данные РБК предоставила пресс-служба ЦБ.

Банк России за это время выдал 2,4 тыс. предписаний страховщикам об устранении нарушений и составил на них 800 протоколов об административном правонарушении.

Как нарушал «Росгосстрах»

Дополнительные договоры

В марте 2015 года суд в Нижегородской области удовлетворил предъявленный «Росгосстраху» иск пенсионера, которого при оформлении ОСАГО обязали заключить дополнительный договор о страховании жизни и здоровья. Суд признал договор недействительным и обязал «Росгосстрах» вернуть пенсионеру страховой взнос. В апреле суд в Башкирии оштрафовал на 50 тыс. руб. менеджера уфимского отделения «Росгосстраха», которая навязывала клиенту дополнительный договор о страховании жизни и здоровья. В качестве доказательства истец представил запись телефонного разговора.

Аварий нет и скидок нет

В апреле 2015 года управление ФАС по Оренбургской области обязало «Росгосстрах» уплатить штраф в размере 650 тыс. руб. за применение ко всем желающим заключить договор ОСАГО коэффициента за безаварийную езду, равного единице (т.е. компания не давала скидку за езду без ДТП). В мае саратовское управление ФАС оштрафовало «Росгосстрах» на 562,5 тыс. руб. за навязывание дополнительных услуг при оформлении ОСАГО.

Аккумуляторный сговор

В декабре 2014 года житель Чувашии сообщил в ФАС, что «Росгосстрах» согласился продать ему ОСАГО только при условии обращения к предпринимателю Алексею Макарову за диагностикой аккумулятора. ФАС провела расследование и выяснила, что страховщики находились в сговоре с Макаровым. Направление покупателей ОСАГО к бизнесмену было поставлено на поток, а выдаваемые Макаровым диагностические карты были фальшивыми (техосмотр на самом деле не проводился). В апреле 2015 года на «Росгосстрах» наложили штраф в размере 18 млн руб.

Офис в администрации

В январе 2015 года ростовское управление ФАС заставило один из пунктов продажи полисов «Росгосстраха» сменить офис. В прокуратуру Куйбышевского района Ростовской области обратился гражданин, заявивший, что недоволен размещением пункта продажи ОСАГО в здании районной администрации. По словам заявителя, из-за этого складывалось ложное впечатление, что компания является государственной, а значит, более надежна, чем конкуренты. Прокуратура перенаправила жалобу в ФАС. Антимонопольная служба признала «Росгосстрах» виновным в недобросовестной конкуренции и обязала компанию сменить офис. Страховщики пытались оспорить это решение в суде, однако безуспешно. Размещение пункта продажи полисов в органах власти действительно противоречит статье закона «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».

Передумать за три дня

В феврале 2015 года «Росгосстрах» в связи с многочисленными претензиями был вынужден внести изменения в свой приказ по реализации ОСАГО. Теперь клиент имеет право в течение трех рабочих дней после заключения договора «РГС-Фортуна» «Авто» (ОСАГО в комплекте с добровольной страховкой от несчастных случаев) расторгнуть договор и получить деньги обратно в полном объеме.

В Федеральной антимонопольной службе также указывают на то, что граждане жалуются на многие страховые компании. С марта 2013 года по март 2015 года поступило более 10 тыс. жалоб на действия 44 страховых компаний в 80 субъектах Российской Федерации, сообщила пресс-служба ФАС.

Случай с «Росгосстрахом» — это показательная порка, чтобы другим было неповадно, уверен источник РБК в совете директоров «Росгосстраха». Обоснованные жалобы есть на всех, но наказали именно эту компанию, потому что это крупнейший игрок, добавляет он. «Росгосстраху» сделано очень серьезное предупреждение, признает Чистюхин. Компания занимает заметное место на рынке и фактически является системно значимой компанией, поэтому поведение этой компании оказывает влияние на весь рынок, его имидж и репутацию, подчеркивает он.

Приостановка лицензии ОСАГО «Росгосстраху» — это сигнал всему страховому рынку, что нужно быть клиентоориентированными, уверен гендиректор рейтингового агентства «Эксперт РА» Павел Самиев. «ЦБ показывает, что не считает качество обслуживания автовладельцев страховыми компаниями адекватным. На примере крупнейшей компании показать свое недовольство можно наиболее наглядно», — говорит он. При этом очевидно, что вопросы у регулятора есть не только к «Росгосстраху», но и к другим крупным страховым компаниям, добавляет Самиев.

«По-моему, все участники рынка поняли сигнал», — сказал РБК руководитель одной из страховых компаний. «ЦБ ударил очень больно и публично, оказаться в такой ситуации никто не хочет, поэтому постараются исправить ошибки», — говорит сотрудник другой страховой компании.

Тюрников из Ассоциации защиты страхователей называет действия ЦБ положительным сигналом: «Недобросовестное поведение страховой компании должно закономерно приводить к огромным убыткам этой компании». «В перспективе одного-двух лет мы имеем все шансы получить страховой рынок, на котором добросовестное поведение страховой компании станет правилом, а не исключением, как сейчас», — надеется он.

Убыток на 13 миллиардов

Треть всех премий

По подсчетам РБК, потери «Росгосстраха» в связи с запретом продавать полисы ОСАГО могут составить в 2015 году около 12,9 млрд руб. По данным отчетности МСФО, страховые премии компании по ОСАГО составили в прошлом году 43,2 млрд руб. — это примерно треть от общего объема полученных компанией премий. Ее выплаты по ОСАГО в 2014 году составили 31 млрд руб. С учетом прочих расходов «Росгосстрах» заработал на ОСАГО 8,7 млрд руб. В 2015 году это направление может стать убыточным.

Арифметика запрета

Средний ежегодный прирост страховых премий «Росгосстраха» за последние три года (2012–2014) составляет 10,8%, прирост по выплатам — 19%. Если в 2015 году динамика сохранится, то сумма премий по ОСАГО может вырасти до 47,9 млрд руб., сумма выплат — до 36,9 млрд руб. При остановке продаж полисов на полгода премии сократятся в два раза, до 24 млрд руб., а выплаты останутся. Таким образом, «Росгосстрах» может получить 12,9 млрд руб. убытка от направления ОСАГО.

Другая оценка

«Порядок цифр примерно такой», — соглашается с подсчетами РБК гендиректор Национального рейтингового агентства Виктор Четвериков. По его оценке, потери «Росгосстраха» на ОСАГО из‑за решения ЦБ могут быть даже больше — 15–20 млрд руб. Компании придется потратить половину своих резервов по ОСАГО, которые сейчас составляют 40% от общего объема зарезервированных средств — 100 млрд руб., добавляет Четвериков.